תקשורת פנים ארגונית, טכנאי שטח – ואיך אפליקציה (מסופון לוינטג' שבינינו) לטכנאים קשורה לכל זה!
כמנהלים של חברת שירות, הקושי בקבלת מידע בזמן אמת מעובדי השטח, ותיעוד המידע על מנת לשמר היסטוריית תיקונים ו/או כדי לחייב את הלקוח בגין השרות ו/או החלפים בזמן וביעילות – בטח לא זר לכם.
כבר למעלה מעשור, שלקוחות ביגייט נהנים מהיתרונות של שימוש באפליקציית טכנאים, פתרון המעניק לחברה יתרונות רבים.
חלק מהיתרונות הבולטים של שימוש באפליקציה (מסופון לאנשי הוינטג'):
1. דיווח טכנאים בזמן אמת ישירות באפליקציית הטכנאים מונע הקלדה של טפסים ידניים, עיכובים וטעויות הקלדה.
2. שליטה מלאה בזמן אמת על פעולות הטכנאים וסטטוס ביצוע.
3. אפליקציות מסוימות גם כוללות את מודול איתור טכנאים המאפשר לראות על מפה דינמית את מיקום הטכנאים בזמן אמת.
4. תכונות נלוות של אפליקציית הטכנאים יכולות להעניק לחברה וללקוחותיה שיפור משמעותי ברמת השרות ולשפר את זרימת המידע בצורה משמעותית.
יתרונות נוספים בשימוש באפליקציית טכנאי שטח:
• יכולת צילום תמונות מאתר הלקוח לתיעוד והוכחת ביצוע או נזק.
• בניית טפסים ייחודים למילוי והחתמת לקוח כגון: טופס צ'ק ליסט לביצוע התקנה, טופס שביעות רצון וכו'.
• שליחת SMS מותנה בסטאטוס הקריאה ללקוח כגון: כאשר טכנאי מציין שהוא בדרך לקריאה – האפליקציה תשלח אוטומטית הודעה ללקוח
"שלום פלוני אלמוני טכנאי חברת השרות הטוב בדרך אליך ויגיע תוך 30 דקות".
הבדלים בין עסקים גדולים לקטנים מבחינת תקשורת פנים אירגונית
בעבר פתרונות הכוללים אפליקציה לטכנאים היו יקרים והיוו נחלתם של ארגונים גדולים שהיו מסוגלים לעמוד בהוצאה הכבדה הכרוכה ברכישת ויישום הפתרון.
לשמחתנו, היום פתרון האפליקציה לטכנאים הינו זמין ונגיש לכל העסקים בשל העובדה שהאפליקציות יכולות לעבוד על כל טלפון חכם ו/או טאבלט, ואין צורך ברכישת חומרה ייעודית יקרה ובשל העובדה שמודל הענן מאפשר לחברות ליישם את התהליך – בעלות חודשית סבירה ולא בהוצאה חד פעמית כבדה.
שימו לב, שאפליקציה לטכנאים אינה פתרון קסם. יתרה מכך – לא כל סוכן מכירות שמציע לכם אפליקציה כזו, אכן ער לצרכים הייחודיים של העסק שלכם. לפעמים יש צורך בהתאמות של דוחות או טפסים, או שינויים של שדות וכו', שלא כל אפליקציה מסוגלת לספק. אפליקציה לטכנאים היא פתרון מעולה לעסקים שמבינים את חשיבות התקשורת הפנים ארגונית, ועלולה להפוך לבלתי שימושית בעסק שלא הפנים את חשיבות זרימת המידע בארגון.
מודלים לתיאור זרימת המידע בארגון
יש מספר מודלים העשויים לתאר את זרימת המידע בארגון: מודל אחד – מודל השרשרת – שבו כל עובד מקיים ערוץ תקשורת עם מנהלו הישיר ועם העובדים הכפופים לו. מודל השרשרת תלוי בהיררכיה הארגונית ואינו גמיש די הצורך. הוא מבוסס על המודל של "שאנון וויבר".
במודל אחר – מודל הכדור – גורם מרכזי אחד מקיים ערוצי תקשורת נפרדים עם כל אחד מהעובדים. מודל זה נפוץ בעיקר בעסקים קטנים. מודל זה בד"כ אינו מתאים לעסקים לומדים וחדשניים.
מודל אחר, המומלץ ביותר, הוא מודל רב ערוצי, שבו כל עובד מקיים ערוץ תקשורת עם כלל הגורמים הרלוונטיים לעבודתו.
המודל הכדאי ביותר לעסקים קטנים
כדי לאמץ את המודל הרב ערוצי, יש אמנם צורך במערכת מידע טובה, אך יותר מכך, יש צורך בשינוי הרגלים מסוימים אצל המנהלים והעובדים
לדוגמה: בעסק שעבד עד היום במודל השרשרת, ובו כל מנהל מסר הוראות וקיבל משוב מהכפיפים שלו בלבד, ומסר משוב למנהלו הישיר בלבד – המנהל נדרש להתרגל לעובדה שהוא "חייב תשובות" לגורמים נוספים בארגון. פתאום עובדים נוספים נחשפים לאופי התנהלותו, ולא תמיד המצב הזה נוח.
אולם מצד שני – הוא מתחיל לקבל משוב מגורמים נוספים בארגון, ולוקח לו פחות זמן להשיג מידע נחוץ. עם זאת, מערכת מידע טובה, המותאמת לצורכי הארגון, תוכל להקל על תהליך השינוי.
המודל הנפוץ בעסקים המעסיקים טכנאים
בארגונים רבים המעסיקים טכנאי שטח, נפוץ מאד מודל הכדור, שבו המנהל מתקשר בערוץ נפרד עם כל עובד ועובד. כל טכנאי שטח מקבל את לוח הזמנים שלו מהמנהל, מדווח לו, וכן הלאה. אולם הנזקים מכך הם רבים ולהלן אחדים מהם:
• אין מספיק תקשורת מקצועית בין טכנאי השטח, ולכן כל טכנאי לומד מבראשית כל תקלה ותקלה, כל מכונה ומכונה, במקום שייווצר שיתוף בין הטכנאים, והם ילמדו מניסיון חבריהם.
• המערכת אינה גמישה, מכיוון שבאופן רשמי, היא אינה מאפשרת תקשורת בין טכנאי לטכנאי. כך שכאשר הטכנאי, לדוגמה, אינו מגיע לעבודה בעקבות מחלה, הוא יסתפק בהודעה למנהל, ולא יתקשר לאחד מחבריו שיחליפו. וכך עול התיאום מוטל על המנהל.
איך אפשר לעבור ממודל הכדור למודל הרב ערוצי?
כמובן שלא קל לבצע מעבר כזה, והוא דורש תכנון מוקדם.
שלב 1: השגת מערכת מידע טובה
בשלב הראשון, יש לדאוג למערכת מידע, שכל העובדים יכולים להתחבר אליה, להזין לתוכה מידע, ולצפות במידע שהזינו משתמשים אחרים. המערכת צריכה להיות כזו הכוללת גם תוכנה רגילה העובדת מכל מחשב, וגם אפליקציה לטכנאים, כך שגם מידע שמוזן במשרד ע"י המנהל או המזכירה (בק-אופיס), יוכל להשתקף באפליקציה לטכנאים, והמידע שמוזן באפליקציה, ישתקף במחשבים שבמשרד. בנוסף, המערכת צריכה להיות מותאמת לצורכי העסק מבחינת הרשאות משתמשים, הגדרות המחלקות, וכו'.
שלב 2: עידוד השימוש באפליקציה לטכנאים
בשלב השני, ההנהלה תרגיל את העובדים להשתמש רק במערכת המידע לצורכי תקשורת. אם הטכנאי מתקשר למשרד לדווח – המזכירה תבקש ממנו "כתוב לי את זה באפליקציה". אם הטכנאי מתקשר למנהל עם שאלה מקצועית – המנהל יענה לו "תשלח לי על זה הודעה עם תמונה. בשביל זה בדיוק דאגנו לאפליקציה לטכנאים, לא?" וגם בכיוון ההפוך, המנהל לא יפנה בע"פ לטכנאי, אלא ישלח לו הודעה באפליקציה, ויתקשר אליו: "תסתכל מה שלחתי לך באפליקציה." וכו'.
גם המזכירה ושאר העובדים, יימנעו ככל האפשר מתקשורת בע"פ בענייני עבודה ובעניינים מקצועיים הדורשים תיעוד, ולכל הפחות, יקפידו לתעד את פעילותם, בין אם בתוכנה עצמה, ובין אם באפליקציית הטכנאים.
שלב 3: עידוד תקשורת פנימית דרך האפליקציה לטכנאים
בשלב השלישי, יעודד המנהל את הטכנאים לתקשורת פנימית ביניהם. אם הטכנאי פונה אליו בבעיה מקצועית – המנהל יכול לענות לו "תפנה את השאלה לדימיטרי, הוא טיפל בבעיה כזו בדיוק בשבוע שעבר." או: "תיכנס להיסטוריה של הלקוח, אני יודע שבחודש שעבר חיים טיפל לו באותה בעיה."
במקביל יש צורך לעודד את טכנאי השטח לתעד את פעילותם בצורה שתהיה שימושית לטכנאי השטח האחרים. לדוגמה: טכנאי שתיעד טיפול מוצלח שלו בבעיה נדירה – המנהל יצלם את המסך ויפיץ לשאר הטכנאים. שבוע עמוס במיוחד – המנהל יפיץ את דוח הפעילות לכל הטכנאים וידגיש את המדדים שבהם המחלקה הצטיינה, וכן הלאה.
שלב 4: הפקת דוחות בקרה לצורך המשך הפעילות
בשלב הבא, יתחיל המנהל להפיק דוחות באופן שוטף – דוחות הנשענים על המידע המוזן ע"י כלל המשתמשים – גם עובדי הבק אופיס, וגם עובדי השטח המשתמשים באפליקציה לטכנאים. אמנם בחודשים הראשונים ייתכנו עיוותים קלים בדוחות, הנובעים מטעויות בשימוש באפליקציה, או ממקרים שבהם אחד הגורמים שכח לתעד. אך עם איתור הבעיות הנקודתיות ופתרונן, ניתן יהיה להפיק דוחות באופן שוטף, ולהבין מהם נתונים נחוצים, כמו לדוגמה:
• בכמה קריאות טיפל כל טכנאי? מי הטכנאי שטיפל בקריאות הרבות ביותר?
• כמה זמן בממוצע אורך טיפול בקריאה? האם יש הבדל בין סוגי הקריאות השונות?
• מי הלקוח שהחברה "בילתה" אצלו הכי הרבה זמן? האם יש אצלו תקלות חוזרות שניתן לפתור? אולי כדאי להציע לו מכשיר טוב יותר בהנחה קטנה שעדיין תספק רווח לחברה?
• האם יש תקלות שחוזרות על עצמן אצל לקוחות רבים? אולי כדאי להפסיק לספק את המכשירים הבעייתיים, ולעבור למכשירים אמינים יותר? או לחילופין לשלוח את הטכנאים להשתלמות אצל היצרן?
• מהו היחס שבין מחיר התיקון (שנגבה מהלקוח) לבין העלות האמיתית של הטיפול בקריאה?
ועוד ועוד…
דוחות אלו ואחרים, מספקים למנהל מבט כללי על פעילות השירות, מסייעים לו להבין מה נעשה במחלקה, ולקבל החלטות מושכלות יותר על בסיס המידע שהגיע אליו.
המדדים שעשויים להשתפר
עסקים שעברו למודל המתואר לעיל, וביצעו בקפדנות את השלבים השונים, דיווחו על שיפור במדדים נוספים משלל תחומי הפעילות בעסק:
• הגברת תחושת השליטה של המנהל לגבי הנעשה בעסק.
• שיפור משמעותי באיכות השרות.
• חיזוק המעורבות והמוטיבציה של העובדים.
• קיצור זמן יישום החלטות ההנהלה ע"י העובדים.
• שיפור ביצועי העובדים.
• קבלת החלטות טובות יותר ע"י ההנהלה (מבחינת קיצוץ בתחומים בלתי רווחיים, שינויים במדיניות השכר, וכו')
סיכום – אפליקציה לטכנאים
• עסקים קטנים סובלים לעיתים קרובות מתקשורת לא נכונה והשפעותיה המזיקות, ובמיוחד אלה המעסיקים עובדי שטח.
• כאשר העסק בוחר לשפר את התקשורת הפנימית שלו, הוא נדרש לתכנן את התהליך ולבצעו בהתאם לתכנון
• המנהלים נדרשים להקדיש תשומת לב לשינוי ההרגלים שהתהליך טומן בחובו, אך עם השלמתו הארגון כולו ייצא נשכר.
• מערכת מידע טובה הכוללת גם אפליקציה לטכנאים, עשויה להקל על הארגון כולו בתהליך השיפור.
