ניהול ותפעול מערך שרות הכולל פתרונות לניהול HELP DESK, מעבדות שרות, ניהול מוקד תמיכה וטכנאי שטח

מודול ניהול המעבדה והשירות ב-Bgate-erp הינו כלי רב עוצמה לטיפול וניהול קריאות שירות, תיקוני מעבדה HELP DESK, ועוד. המודול מספק פתרון מלא למגוון חברות שירות כגון חברות הנותנות שירותי IT חברות המפעילות מעבדות שירות בתחומים שונים (מחשבים, טלפונים סלולריים, מוצרים לבנים, מכונות צילום ומדפסות ,מיזוג אוויר, מערכות קירור ועוד) ,חברות המפעילות טכנאי שטח . המודול מקושר במלואו לכל חלקי המערכת ב-Bgate-erp ומאפשר קבלת מידע מלא על הלקוח (כולל מידע חשבונאי) בזמן אמת במהלך הקמת קריאת השירות. מודול השרות עובד באינטגרציה מלאה עם מודול חוזי השרות של Bgate-erp.

יתרונות המודול

מערכת ניהול שרות המותאמת לצרכי הארגון מהווה חובה היום בכל ארגון כמעט וצורך קיומי לחברות שהשרות מהווה את הליבה העסקית שלהם.

מודול השרות ב Bgate-erp מתאפיין בגמישות גבוהה המאפשרת ליישם את המודול במגוון חברות העוסקות בתחומים שונים של שרות.

מודול השרות הינו חלק אינטגרלי ממערכת Bgate-erp אך יכול לתפקד בצורה עצמאית עם ממשקי WEBSERVICE לתוכנות אחרות.

מודול השרות ב-Bgate-erp מאפשר לשפר בצורה דרמטית את איכות השרות ללקוח ולהוזיל את עלויות השרות באמצעות כלי ניהול ובקרה המותאמים אישית לארגון ולצרכיו השונים.

מגוון הכלים והאפשרויות שמספק מודול השרות ב-Bgate-erp כוללים בתוכם גם מערכת אוטומציה המאפשרת הפקת קריאות שרות אוטומטיות ותהליכים שונים לחיסכון בזמן ובכוח אדם.

תכונות מרכזיות של מודול השרות

כללי

קישוריות מלאה למערכת הנה"ח ומערכת ניהול המלאי.

קישוריות מלאה למודול ניהול חוזי השרות. כך שתנאי ותכולת השרות כפי שהוגדרו בהסכם השרות באים לידי ביטוי בהתנהגות קריאת השרות (לדוגמא: לקוח שהוגדר לו בחוזה זכאות לטונר שחור ללא תשלום נוסף ועל טונר צבע תשלום נוסף מערכת השירות לא תדרוש חיוב על טונר שחור אך תחייב על טונר צבע).

מערכת ניהול תקלות וידע – המאפשרת בניית מאגר תקלות ופתרונות ברמת מוצר או קטגוריית מוצרים.

ניהול סטאטוסים לקריאות שירות כולל סטאטוסים מותנים.

מגוון תהליכים בנויים אוטומטיים לייעול העבודה וחיסכון בזמן.

מלאי

ניהול מלאי ויכולת ניתוח סטטיסטית של צריכת חלקי חילוף במימדים שונים.

ניהול מלאי חלקי חילוף ברמות שונות כולל ניהול מלאי ברכב טכנאי.

ניהול ושיוך חלקי חילוף לדגמים ( ניהול מודלים) למניעת טעויות.

טכנאים ו-HELP DESK

אפליקציה יעודית לניהול טכנאי שטח.

ניהול מוקד HELP DESK – ניהול תומכים לפי שכבות ידע ומקצועיות – ניתוב קריאות בהתאם.

מערכת ניהול טכנאים הכוללת מסך שליטה דינמי המאפשר עדכון נתונים מתוך היומן קריאות.

איכון מיקום מדויק של טכנאי השטח ע"ג מפה דינמית באמצעות אפליקציית הטכנאים.

שליחת הודעות טקסט ללקוח אוטומטית מאפליקציית הטכנאי.

פתיחת קריאת שרות ע"י הטכנאי מהשטח.

תמיכה בבניית שאלונים וטפסי צ'יק ליסט (לדוגמא – טופס טיפול תקופתי) למילוי ע"י הטכנאי והחתמת הלקוח.

צילום ותיעוד אלמנטים מהקריאה (כמו שבר) ע"י הטכנאי מתוך האפליקציה הייעודית.

צפייה מהירה הן ברמת האפליקציה והן ברמת עמדת העבודה בהסטוריית השרות של הלקוח / מכשיר.

תמיכה בהודעות קופצות לקריאה והתראות לטכנאי.

דיווח שעות עבודה כולל יכולת ניהול בנק שעות ברמות שונות בקריאת השרות מאפליקציית הטכנאים ומעמדת העבודה.

מימד לקוח

אפשרות פתיחת קריאת שרות ע"י לקוח באמצעות מייל, כניסה לפורטל ייעודי וממשק ייחודי המאפשר ללקוח לפתוח קריאות ישירות במערכת ולקבל מידע בזמן אמת על מצב הקריאות שלו.

שליחת הודעות טקסט (SMS) אוטומטיות ללקוח ע"פ שינוי סטאטוס הקריאה.

שליחת דוחות אוטומטיים ללקוחות מרכזיים על סטאטוס קריאות השרות וכו' (ניתן להגדרה ברמת לקוח) – שקיפות מלאה מול הלקוח.

ניהול SLA – service-level agreement ברמת לקוח / הסכם / סוג תקלה.

חיוב ובקרה

הפקת מסמכי שיווק (הצעת מחיר, הזמנה, תעודת משלוח, חשבונית, חשבונית מס קבלה) ישירות ממודול השירות.

מערכת הרשאות מקיפה ברמת משתמש.

ביטול מסמך שיווק שהופק מתוך קריאת השירות והחזרת כל החלפים למלאי בלחיצת כפתור.

מגוון דוחות בקרה וניהול מאופיינים ומוגדרים ע"פ צרכי הארגון ולקוחותיו.

נעילת סגירת קריאת שירות וניפוק עד להוצאת חשבונית / ת.משלוח במקרה של קריאה בתשלום.

יכולת ניהול מעקב ובקרה על תקלות, תקלות חוזרות, טיפולים תקופתיים ועוד.