חברות מצליחות וצומחות הן בדרך כלל אותן חברות שהשכילו לייעל ולמקסם את מערך השירות שלהם ולהפוך אותו למרכז רווח במקום לנטל על החברה. שם המשחק הוא ניצול נכון ויעיל של כוח האדם והמשאבים העומדים לרשות המערכת ע"מ לתת מקסימום שירות איכותי ללקוח במינימום הוצאות.
עסקים רבים בתחום השירות מתקשים לנהל נכון את מערך השירות שלהם עקב שימוש במערכת ניהול שירות לא מתאימה לא יעילה ולא מותאמת לצורכי החברה. משמעות ניהול לקוי של מערך השירות הינה הוצאות כספיות מיותרות לחברה, לקוחות לא מרוצים ואובדן הכנסות.
מערכת ניהול קריאות שירות – דרישות מרכזיות
השירות יכול להינתן בחינם, בעקבות אחריות שיש ללקוח, או הסכם שירות עם הלקוח. היכולת שלנו לאתר במהירות את הלקוח ואת המכשיר שאליו מתייחסת הקריאה, להציף במהירות את היסטוריית השירות והחיובים של הלקוח ברמת מוצר, כבר בעת המגע הראשוני עם הלקוח מאפשרת לנו לתת מענה טוב ויעיל יותר ללקוח ולתלונותיו, לדוגמא טיפול בקריאה חוזרת של לקוח, טיפול בלקוח שחייב עדיין כסף, מידע מיידי על אופי ורמת השירות לה זכאי הלקוח מתוקף הסכם השירות שרכש ועוד.
דוגמאות לשירותים נוספים להם ניתן למצוא מענה במערכת ניהול שירות:
- שירות במסגרת הסכם, אותו רכש הלקוח. הסכם זה יכול לכלול חלפים
- שירות במסגרת חוזה שכירות למכשירים
- ריטיינר חודשי, בנק שעות, ע"פ מונה, ע"פ פעימות ועוד
- טיפול בשירות מונע ותחזוקת שבר
יתרון נוסף במערכת כזו היא היכולת לנהל קריאות מתמשכות, כלומר טיפולים שונים/מתמשכים לאותו מכשיר, וכן ניהול קריאות המטופלות ע"י גורמים חיצוניים.
לסיכום, תוכנה לניהול קריאות שירות או תוכנה לניהול מעבדת שירות חייבות להכיל אפשרות לניהול מלאי, ניהול טכנאים ואפשרות לניהול חוזים.
